À partir du 1er janvier 2026, le projet pilote CFF Assist sera instauré de manière permanente et intégré à l’offre existante. En 2025, dans le cadre du projet pilote CFF Assist, les CFF ont proposé une assistance supplémentaire dans les gares CFF, pouvant être réservée directement auprès du Contact Center Handicap avec un délai de prévenance d’une heure. Jusqu’en octobre 2025, quelque 7 000 assistances supplémentaires ont été fournies avec succès, notamment pour des personnes à mobilité réduite et des personnes malvoyantes. CFF Assist s’adresse à toutes les clientes et à tous les clients rencontrant des difficultés dans les gares CFF au cours de leurs déplacements et comprend différentes formes d’assistance.
Plus d’informations: CFF Assist, le service d’assistance étendue dans les gares CFF | CFF
Les résultats de l’enquête auprès de la clientèle
Les résultats de l’enquête client·e·s envoyée par le Service spécialisé Voyager sans obstacles en octobre 2025 (2 100 personnes contactées ; 469 réponses ; taux de retour 22,33%) montrent une très grande satisfaction à l’égard du Contact Center Handicap et des assistant·e·s clientèle en gare (majoritairement des notes de 6 à 7 sur une échelle de 1 à 7) et une recommandation claire de poursuivre: 69% des personnes interrogées ont utilisé CFF Assist ; 95% recommanderaient cette assistance supplémentaire. Les nombreux retours des client·e·s plaident clairement en faveur non seulement du maintien du projet pilote, mais aussi de son extension.
(Source : Enquête clients CFF Assist – Service Voyage sans obstacles – novembre 2025)